Ein unpassendes Kontaktformular, eine E-Mail an eine allgemeine Adresse, ein Chatbot, der immer wieder dieselbe Antwort gibt: Die meisten Kontaktversuche scheitern, bevor sie überhaupt eine zuständige Ansprechperson erreichen. Wer ein Unternehmen online kontaktieren möchte, muss den richtigen Kanal wählen, sein Anliegen klar formulieren und die gesetzlichen Pflichten kennen, die den Kunden zugutekommen.
Zum nächsten Kanal wechseln: Wenn das Kontaktformular nicht ausreicht
Das Webformular ist oft die am wenigsten effektive erste Anlaufstelle. Die Formulare speisen gemeinsam genutzte Postfächer, in denen automatische Regeln die Nachrichten nach Stichwörtern oder der ausgewählten Anfrageart sortieren. Wird eine Nachricht falsch kategorisiert, landet sie in einer nachrangigen Warteschlange.
Bei dringenden oder komplexen Anliegen ist das Telefon weiterhin der schnellste Kanal. Unternehmen, die auf ihrer Website eine direkte Telefonnummer angeben, bearbeiten solche Anrufe in der Regel schneller als E-Mails.
Chatbots werden zwar zunehmend als erste Anlaufstelle eingesetzt, sind laut den verfügbaren Rückmeldungen für Nutzer jedoch nach wie vor der unbefriedigendste Kanal. Bei einer Beschwerde oder einem technischen Anliegen ist es zielführender, nach einer Möglichkeit zu suchen, an einen Menschen weitergeleitet zu werden, als die Frage für den Bot immer wieder neu zu formulieren.
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Die zuverlässigste Strategie: Finden Sie zunächst heraus, welchen Kanal das Unternehmen bevorzugt (manche setzen auf soziale Netzwerke, andere auf direkte E-Mails), und nutzen Sie diesen. Gibt ein Unternehmen oben auf der Seite eine Telefonnummer an, signalisiert es damit, dass dies sein bevorzugter Kanal ist.
Eine Kontakt-E-Mail verfassen, auf die schnell geantwortet wird
Professionelle E-Mails, auf die eine Antwort folgt, weisen bestimmte Merkmale auf. Der Betreff entscheidet maßgeblich darüber, ob die Nachricht geöffnet oder ignoriert wird.
Aufbau einer wirkungsvollen E-Mail an ein Unternehmen
- Betreff mit fünf bis sechs Wörtern, ohne Artikel oder Bindewörter: „Angebot Anfrage SEO-Leistung“ funktioniert besser als „Ich würde gerne ein Angebot für eine Suchmaschinenoptimierung erhalten“.
- Erster Satz des Nachrichtentextes: Stellen Sie sich vor (Name, gegebenenfalls Unternehmen) und formulieren Sie Ihr Anliegen in einem einzigen Satz. Kein einleitender Kontextabsatz, bevor Sie zum Thema kommen.
- Zweiter Abschnitt: die für die Bearbeitung erforderlichen Fakten (Referenznummern, Daten, Bestellnummer, eindeutig benannte Anhänge).
- Abschluss: eine einzige Frage oder eine einzige Handlungsaufforderung. Zwei Fragen in derselben E-Mail senken die Antwortrate, weil der Empfänger seine Antwort aufschiebt, wenn er nicht beide sofort bearbeiten kann.
Versenden Sie die Nachricht von einer persönlichen E-Mail-Adresse. Nachrichten von allgemeinen Adressen (contact@, info@) erhalten in den Postfächern von Unternehmen weniger Aufmerksamkeit, da sie wie automatisierte Werbeansprachen wirken.
Der richtige Zeitpunkt für den Versand
Vermeiden Sie es, am Freitagnachmittag eine E-Mail zu versenden: Sie geht in der Nachrichtenflut am Montag unter. Wählen Sie stattdessen einen Werktag am frühen Morgen, wenn der Posteingang noch nicht überfüllt ist.
Soziale Netzwerke und Messenger: Druckmittel oder echte Kontaktkanäle?
Soziale Netzwerke eignen sich als Kontaktkanal, wenn das Unternehmen dort einen aktiven Kundenservice eingerichtet hat. Eine private Nachricht auf LinkedIn an einen Vertriebsverantwortlichen hat bessere Erfolgsaussichten als ein Webformular – vorausgesetzt, das Profil ist aktiv und die Nachricht individuell formuliert.
Auf X (ehemals Twitter) oder Facebook erzeugen öffentliche Nachrichten Reputationsdruck. Unternehmen mit einem Community-Management-Team antworten oft schneller auf einen sichtbaren Tweet als auf eine private E-Mail. Unserer Erfahrung nach funktioniert dieser Ansatz jedoch vor allem bei Marken für Endverbraucher, nicht bei KMU oder B2B-Dienstleistern.
Integrierte Messenger (WhatsApp Business, Messenger) bieten einen Mittelweg: Sie sind weniger formell als E-Mails und ermöglichen einen schnellen Austausch. Prüfen Sie zunächst, ob das Unternehmen diesen Kanal auf seiner Website angibt. Ein Unternehmen über einen Kanal zu kontaktieren, den es nicht offiziell freigeschaltet hat, mindert die Glaubwürdigkeit des Anliegens.
Gesetzliche Pflichten, die die Online-Kontaktaufnahme erleichtern
Seit dem 28. Juni 2025 gilt der European Accessibility Act für den elektronischen Geschäftsverkehr und mehrere verbraucherorientierte Dienstleistungen. Ein Kontaktformular, das sich nicht per Tastatur bedienen lässt oder mit einem Screenreader nicht kompatibel ist, kann manche Kunden daran hindern, eine Antwort zu erhalten. Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen erbringen, sind unter bestimmten Voraussetzungen ausgenommen; die meisten Online-Shops fallen jedoch unter die Regelung.
Darüber hinaus schreibt die Verbraucherschlichtung einen klaren Ablauf vor. Ein Unternehmen muss auf seiner Website und in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Kontaktdaten der zuständigen Schlichtungsstelle angeben. Bleibt eine Beschwerde per E-Mail oder Formular unbeantwortet, können Kunden anhand dieser Angaben ein Schlichtungsverfahren einleiten, ohne vor Gericht gehen zu müssen.
Was das konkret für Kunden bedeutet
- Jede E-Commerce-Website muss mindestens einen funktionierenden und barrierefrei zugänglichen Kontaktkanal anbieten.
- Fehlt der Hinweis auf die Verbraucherschlichtungsstelle, liegt ein Verstoß vor, den Kunden melden können. Das bietet einen zusätzlichen Hebel, wenn eine Nachfrage unbeantwortet geblieben ist.
- Die gesetzlich vorgeschriebenen Angaben (Firmenname, Anschrift, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer) bieten eine alternative Kontaktmöglichkeit, wenn das Formular nicht funktioniert.
Bevor Sie ein Unternehmen für unerreichbar halten, sehen Sie im Fußbereich der Website nach: Das Impressum enthält Kontaktdaten, die durch das Design der Website nicht immer hervorgehoben werden. Das Impressum ist die Absicherung für Kunden, die keine Antwort erhalten.
